Funcionamiento

Los grupos de trabajo de cada área estarán especializados en las distintas áreas de soporte y serán la referencia de los usuarios para el soporte de primer nivel. Desde el Servicio de Informática se gestiona y coordina la adquisición de material informático como equipamiento de máquinas, programas base, programas ofimática y de la docencia, antivirus y programas de protección de equipos.

Dentro del funcionamiento del Centro de Atención a Usuarios, todas las peticiones, vía teléfono y formulario Web, pasan por el primer filtro donde se comunica telefónicamente con el usuario. En esta atención de primer nivel, se intenta solucionar la incidencia con la colaboración del usuario, el cual sigue las instrucciones que le indica el operador telefónico. En este primer paso se pueden resolver problemas del estilo:

  • Configuración de correo,
  • Ayuda en la instalación de programas licenciados,
  • Actualización antivirus,
  • Configuración de impresoras,
  • Actualización de parches de seguridad, etc.

Si la incidencia no se consigue resolver telefónicamente, se escala a la cola de técnicos in situ, para que intervengan personalmente. Los técnicos, a partir de los datos recogidos en la incidencia, se pondrán en contacto con el usuario, para resolverla en el menor tiempo posible. En el caso de producirse dificultades para contactar con el usuario, se le enviará un correo electrónico para que contacte con el Centro de Atención a Usuarios (CAU).

Las incidencias asignadas a los operadores-técnicos in situ, tienen una prioridad que establece el orden de resolución. A causa de la casuística tan variada de intervención en este nivel, el tiempo medio de respuesta variará, en función de la prioridad de la incidencia. La atención puede ser inmediata, si la incidencia se prioritaria (por ejemplo, un problema en la red), o retardarse unos dias, si la intervención presenta un nivel de importancia que no se requiera una solución inmediata.

Si la incidencia no puede ser resuelta por los técnicos in situ, o bien requiera una atención técnica especializada, será escalada a grupos de soporte de tercer nivel para su resolución. Esta escalada puede implicar la atención de empresas externas de soporte, que tienen acuerdos con la Universidad Jaume I de Castellón.

Una vez resulta la incidencia, se informará al usuario (personalmente, correo electrónico) de todas las acciones que se han llevado a termino, así como del cierre de la misma. El usuario será quien finalmente dará por cerrada la incidencia si le parece correcta la solución adoptada.

Es importante que todas las incidencias o consultas o peticiones de servicio, comiencen desde la primera línea ya que esto permitirá adquirir el conocimiento de cuales son las necesidades más inmediatas por parte de los propios usuarios y actuar en consecuencia. Por tanto, todas las peticiones serán admitidas exclusivamente a partir del teléfono 7400 (llamada internas) o 964 387 400 (llamadas externas) o del formulario Web.


Página Anterior: Contacto
Página Siguiente: Objetivo