Funcionament

Els grups de treball de cada àrea estaran especialitzats en les distintes àrees de suport i seran la referència dels usuaris per al suport de primer nivell. Des del SI es gestiona i coordina l'adquisició de material informàtic com equipament maquinari, programari base, programari ofimàtic i de docència, antivirus i programari de protecció d'equips.

Dins del funcionament del Centre d'Atenció a Usuaris, totes les peticions, via telèfon i formulari Web, passen per un primer filtre on es comunica telefònicament amb l'usuari. En aquesta atenció de primer nivell, s'intenta solucionar la incidència amb la col·laboració de l'usuari, el qual segueix les instruccions que li indica l'operador telefònic. En aquest primer pas es poden resoldre problemes de l'estil:

  • configuració de correu,
  • ajuda en la instal·lació de programari llicenciat,
  • actualització antivirus,
  • configuració d'impressores,
  • actualització de pegats de seguretat, etc.

Si la incidència no s'aconsegueix resoldre telefònicament, s'escala a la cua de tècnics in situ, perquè intervinguen personalment. Els tècnics, a partir de les dades recollides en la incidència, es posaran en contacte amb l'usuari, per a resoldre-la en el menor temps possible. En el cas de produir-se dificultats per a contactar amb el usuari, se li enviarà un correu electrònic perquè contacte amb el Centre d'Atenció a Usuaris.

Les incidències assignades als operadors-tècnics in situ, tenen una prioritat que estableix l'ordre de resolució. A causa de la casuística tan variada d'intervenció en aquest nivell, el temps mig de resposta variarà, en funció de la prioritat de la incidència. L'atenció pot ser immediata, si la incidència és prioritària (per eixemple, un problema en la xarxa), o retardar-se uns dies, si la intervenció presenta un nivell d'importància que no requerisca solució immediata.

Si la incidència no pot ser resolta pels tècnics in situ, o bé si requereix una atenció tècnica especialitzada, serà escalada a grups de suport de tercer nivell per a la seua resolució. Aquest escalat pot implicar l'atenció d'empreses externes de suport, que tenen acords amb la Universitat Jaume I de Castelló.

Una vegada resolta la incidència, s'informarà a l'usuari (personalment, correu electrònic) de totes les accions que s'han dut a terme, així com del tancament de la mateixa. L'usuari serà qui finalment donarà per tancada la incidència si li sembla correcta la solució adoptada.

Es important que totes les incidències o consultes o peticions de servei, comencen des de la primera línia ja que això ens permetrà adquirir el coneixement de quines són les necessitats mes immediates per part dels propis usuaris i actuar en conseqüència. Per tant, totes les peticions seran admeses exclusivament a partir del telèfon 7400 (telefonades internes) o 964 387 400 (telefonades externes) o del formulari web.


Pàgina anterior: Contacte
Pàgina següent: Objectiu